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营业网点员工服务规范实施细则

发表时间:2019-12-20 13:53:23浏览:

第一章 总则

第一条 为规范营业网点员工的服务行为,树立文明规范的服务形象,展现出水务营业厅职员的职业素养,从而全面提升营业厅的服务能力和社会形象。根据《服务规范》,结合营业厅实际,特制定本细则。

第二条 本细则主要包括服务要求、服务形象、服务仪态、服务语言等内容。

第二章  服务要求

第三条 基本原则。深入贯彻“微笑服务、足额收费”的服务理念为客户提供文明、优质、规范的服务。

第四条 服务要求

(一)真诚服务。热情接待客户,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

(二)文明服务。坚持微笑服务,语言文明,提倡使用普通话。

(三)规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程,准确、快速办理业务。

(四)优先服务。当解决客户服务需求与处理厅内事务发生冲突时,应先解决客户服务需求,然后处理厅内事务。

(五)品牌服务。努力提高业务技能和综合素质,树立水务集团品牌服务意识。

(六) 安全服务。保证客户信息及资金安全,维护客户合法权益。

 

第三章  服务形象

第五条 统一着装。同一服务环境内要统一着装,不允许将不同款式的工装混穿,保持服装整洁合体。

(一)男士

1、西装:着统一西装、领带。

2、衬衫:着衬衫,衬衫领口、袖口须扣上。

3、领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

4、发型:不光头,不留长发。

5、工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。

(二)女士

1、套装:着统一工装、领花、头花,干净平整,无污渍、无破损。

2、衬衫:衬衫袖口须扣上。

3、领花:领花应紧贴衬衫领口正中,同一网点相同岗位的员工领花的花色、扎法应相同。

4、头花:头花应将头发盘起固定在脑勺后。

5、工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。

第四章  服务仪态

第六条 表情神态标准

(一)表情。神态真诚热情,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动。

(二)微笑。微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

(三)眼神。注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。

第七条 站姿标准及禁忌

(一)标准

双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。

(二)禁忌

不叉腰,不抱胸,不倚不靠。

第八条 坐姿标准及禁忌

(一)标准

1、头部挺直,身体端正。

2、挺胸收腹,上身微微前倾,应坐在椅子三分之一或三分之二处。

3、若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。

(二)禁忌

1、不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。

2、切忌坐在椅子上转动。

第九条 行姿标准及禁忌

(一)标准

步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中。

(二)禁忌

不在营业厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。

第十条 蹲姿标准。

在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。

第十一条 手势标准

(一)方向指示。为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。

(二)阅读指示。为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。

(三)示意入座。示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。

(四)递送资料。递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。                 

第五章  服务语言

第十二条  服务语言要以普通话为主;如遇使用方言客户,要以普通话首问,可根据客户回答情况调整用语。

第十三条  语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。        

第十四条  要善于倾听,言谈得体。在倾听客户的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中,适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。避免使用专业术语,便于客户理解。

第十五条  要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。坚持做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。

第十六条  客户热线电话接听要求

(一)上班时间接听电话

1、在电话铃声四声内拿起话筒,超过四声应道歉。

2、应答时,主动问候并报出单位部门。

3、接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳。

4、受理客户咨询时,做到耐心、细致。

5、接到客户报修时,应详细询问故障情况。能当即回复的,当即回复,不能当即回复,需要上门维修服务的,向客户道歉,填写“客户业务工作联系单”并签名,交由收费大厅负责人派单。

6、礼貌与客户结束电话。

7、建立客户回访制度。对客户投诉,应100%跟踪投诉受理全过程,5天内答复。对故障报修,必要时在修复后及时进行回访,听取意见和建议。

(二)夜间值班接听电话

1、接听要求与上班时间接听电话一致。

2、夜间接到客户报修,不能当即回复,需要上门维修服务的,值班人员认真记录用户报修信息,次日填写好“客户业务工作联系单”并签名后,交由收费大厅负责人派单。

第六章 岗位服务行为标准

第十七条  柜台柜员

(一)站立迎送服务。迎客时,起立并配合语言,执行要点是上身微微前倾,面带微笑,说“您好,请问有什么可以帮您的吗?”当客户主动表明业务需求后,请客户入座。送客时,起立并配合语言, “请慢走,期待下次光临”。

(二)业务办理。为客户办理有关业务时,执行规范的服务行为,格守职业操守和工作守则,严格按照岗位职责和规范化操作流程办理业务,杜绝违规操作,做到操作熟练、快捷准确。在完成业务办理时,需及时提醒客户“请您核对信息和金额。”在完成业务办理后,应主动询问客户是否需要办理其他业务“请问,您还有其他业务需要办理吗”,得到客户确认后使用礼貌用语“ 再见、慢走”,与客户告别。

(三)亲和浅笑。执行要点是微露齿。自然微笑,表示对客户的友好。

(四)亲和语言。执行要点是简洁、礼貌。

(五)坐姿。执行要点是应上身正直,腿部可略放松。

(六)分流、引导客户。如遇客户较多,按领导安排到大厅维护业务秩序和客户等候秩序,缓解柜面压力。

第七章 服务技能

第十八条 业务规章,遵照执行。熟练掌握业务知识和规章制度,能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

第十九条 业务技能,勤学苦练。熟练掌握业务操作技能,准确清点账目,熟练操作本岗位的各种设备。

第二十条  加强学习,善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧,具备良好的服务沟通能力。

第八章  服务流程

第二十一条 班前准备。提前5分钟到岗做好准备工作,保持良好的精神状态。

(一)整理专柜:工作展开前,按照物品摆放要求整理桌面,准备营业资料,检查大堂环境要求。

(二)检查整理各类服务设施。清洁并开启日常使用的设备机具,确认设备机具运行正常;发生故障,及时报修;检测各系统运行情况,确保处于正常状态。

(三)迎接客户。微笑迎接客户;如客户较多,应及时安排大厅服务人员,维护秩序,有效疏导客流。

第二十二条 营业中操作

(一)主动热情迎接客户。见到客户,主动起立迎接客户,引导客户入座后,询问业务需求,得到确切答复后做出具体操作。柜员在接待客户时,应面带微笑,有目光交流,向客户礼貌问候,主动向前服务。

(二)业务办理。为客户办理有关业务时,严格按照岗位职责和规范化操作流程办理业务,做到熟练、快捷准确。

(三)中断服务及时明示。营业期间,柜员因故离柜中断服务,须及时明示,引导客户在其他柜台办理业务,避免客户在无人柜台前等待。

(四)对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务,应主动告知或引导客户至相关窗口(部门)办理。

(五)业务完成,主动接受客户评价。在所有业务办理完成,得到客户确认后,起立并双手向客户提供服务监督卡,接受客户对所提供服务的评价,使用礼貌用语“ 再见、慢走”,与客户告别。

第二十三条 营业结束

(一)每一个柜员整理桌面(准备明天营业的业务资料),

保持柜台环境整洁,椅子还原。

(二)关闭日用设备机具及电源。